Las consecuencias mundiales ocasionadas por la pandemia de COVID-19 fueron devastadoras para todas las industrias en todos los niveles económicos, pero como en todas las crisis, es elemental aprender de ellas para evolucionar y prepararse para futuros escenarios.
Específicamente, el sector de seguros enfrentó nuevas reclamaciones y retos en su servicio a cliente, lo cual desencadenó una excelente oportunidad de crecimiento, aprendizaje y autorreflexión para el desarrollo de distintas perspectivas y posibilidades de servicio de alta calidad para los asegurados.
En temas laborales, partiendo de las lecciones aprendidas durante la pandemia, es elemental otorgar el apoyo y la infraestructura necesarios a los asesores que trabajan de forma remota, ya que son ellos quienes se encargan de ayudar en la toma de decisiones y potenciar el valor que se ofrece a los asegurados.
Hay que prestar atención a 6 áreas clave para ofrecer un servicio de calidad excepcional en cuanto a manejo de reclamaciones en seguros según las nuevas necesidades del contexto actual.
- Contar con métricas de calidad: Desde los programas de garantía hasta los procesos de aprobación, son elementos a tomar en cuenta dentro de las métricas de calidad, información que brinda áreas de oportunidad a los evaluadores como la retroalimentación regular y la tutoría.
- Filtros de contratación: Emplear a evaluadores que estén alineados con sus habilidades y competencias a sus actividades garantizará un mejor servicio al cliente, así como desempeño y crecimiento laboral para los trabajadores.
- Fomentar valores de crecimiento y aprendizaje continuo: Los consistentes cambios en la industria hacen necesaria la constante actualización y expertos, por lo que es fundamental mantenerse al día con los avances tecnológicos, la regulación y las necesidades de los consumidores.
- Implementar estrategias y manuales de comunicación: Principalmente durante la pandemia, el servicio al cliente de manera remota se torno de vital importancia, por lo que se considera urgente el desarrollo de prácticas de comunicación sólidas para responder y apoyar de manera profesional a los clientes y así poder aliviar sus preocupaciones.
- Estandarización de reclamaciones: El proceso burocrático debe adaptarse a la modalidad remota con la digitalización de documentos, formularios y cualquier tipo de requerimiento necesario para atender a los clientes.
- Lucha por la asistencia sanitaria: Más allá de las estrategias de atención médica de manera presencial, muchos mercados adoptaron el modelo de telesalud como estrategia de tratamiento durante la pandemia, lo cual conllevó buenos resultados como una opción de seguimiento y acercamiento con el paciente.
Es un hecho que la pandemia obligó a las aseguradoras a replantear su modelo de negocio de manera precipitada, pero también abrió un abanico de posibilidades y áreas de oportunidad potenciales para el futuro.
Fuente: elasegurador.com.mx
