La mayoría del lenguaje publicitario de aseguradoras y brokers busca el posicionamiento de su marca, proponer productos y servicios para móviles, destacando siempre su innovación. El problema es que la mayoría de esas empresas no logran su objetivo, porque no tienen plena consciencia de la calidad de sus servicios y de su capacidad para superar las expectativas de los clientes. Para hacer medible la satisfacción de los asegurados, es necesario identificar por completo las brechas existentes entre expectativas y percepciones, a través de metodologías bien definidas.

Los principales elementos que deben tomarse en cuenta a la hora de valorar la satisfacción de los usuarios son cinco. El primero de ellos es la fiabilidad, en donde lo más importante es revisar la precisión del servicio que se ofrece y valorar el retraso como aquello que se debe evitar a toda costa para no ofrecer servicios de mala calidad. El segundo elemento es la tangibilidad, donde se consideran y analizan las instalaciones de la aseguradora, los equipos, la fuerza laboral y la comunicación. El tercero es la capacidad de respuesta, donde la aseguradora debe reflexionar si tiene lo necesario ayudar o atender a los asegurados en el menor tiempo posible. El cuarto elemento es la confianza, donde las compañías deben preguntarse si sus servicios y asesorías logran transmitir la confianza suficiente a los consumidores. El quinto y último elemento es la empatía, que permite a las empresas de seguros reflexionar si la atención que prestan es personalizada y si dan la atención requerida a los detalles relevantes de sus clientes.

A partir de estos cinco elementos se pueden realizar análisis más exhaustivos, que permiten medir adecuadamente la calidad en el servicio, a través de la identificación de discrepancias y comparando las expectativas antes de la contratación del servicio y la percepción real de este cuando ya está disponible en el mercado.

El 2020 será clave para definir y acortar las brechas entre lo que prometen las aseguradoras y lo que realmente hacen para satisfacer a sus asegurados, lo cual será fundamental para que las compañías encuentren su principal diferenciador y destaquen en un mercado cada vez más competitivo.

*Con información de elasegurador.com.mx